1- A economia global dá sinais de recuperação. Isso quer dizer que a inadimplência tende a diminuir?
R - Na verdade não, pois em um estudo realizado pelo Banco Central, a inadimplência subiu pelo sétimo mês consecutivo, atingindo 5,7% em junho de 2009. Os índices para pessoa jurídica subiram para 3,4% e para pessoas físicas manteve-se em 8,6%.
2- Como as empresas, de um modo geral, lidam com a sua carteira de inadimplentes?
R - Geralmente as empresas utilizam-se de uma estrutura interna para realizar a primeira fase da cobrança: a de carteiras mais novas. E normalmente repassam as carteiras mais antigas para cobrança de terceiros.
3- Quais as principais diferenças da cobrança humana, feita através de um call center tradicional, e a cobrança eletrônica?
R - As diferenças do call center humano para o call center eletrônico são muitas. No call center eletrônico, por exemplo, há grande capacidade de ligações simultâneas, menor custo, não-utilização de PA's, negociação e proposição de acordos e ligações gravadas. O contato via call center eletrônico pode ser através de SMS falado, VoIP, MSN, Skype, erme.Phone etc. Ou seja, a cobrança eletrônica é muito mais eficaz, abrangente, rápida e econômica do que a humana. Principalmente se estiver baseada em estratégias de redes neurais.
4- A cobrança eletrônica é aplicável a qualquer tipo de carteira, independentemente do número de títulos, ticket médio e volume financeiro?
R - Não. A cobrança eletrônica é melhor aplicável em carteiras com um grande volume de títulos e de faturas.
5- Pode-se estabelecer um percentual médio de recuperação de ativos da cobrança tradicional?
R - Sim, mas o esforço humano tem que ser dobrado, ou quem sabe triplicado.
6- E da cobrança eletrônica?
R - Sim, sem dúvida. Os relatórios e as análises são praticamente instantâneos.
7- Carteiras novas e antigas respondem da mesma forma aos mecanismos de cobrança eletrônica?
R - Nas carteiras novas a performance da cobrança eletrônica é melhor - ou seja, em carteiras com 1 a 180 dias de atraso. Nas carteiras mais antigas há ainda uma boa performance da cobrança eletrônica, mas gasta-se um tempo maior para se alcançar os resultados esperados.
8- A cobrança eletrônica desenvolvida pela C&M utiliza redes neurais e inteligência artificial. Por favor, explique como isso funciona.
R - Na prática são qualificados perfis e é traçada a melhor estratégia para entrar em contato com o cliente inadimplente no processo de recuperação de crédito. Utiliza-se também a tecnologia de reconhecimento de voz (ASR-Automatic Speech Recognition e TTS-Text To Speech). E ainda se efetua a certificação positiva de dados cadastrais.
9- A cobrança eletrônica, por ser 100% automatizada, é mais ágil e abrangente que a cobrança tradicional?
R - Sim, pois como se costuma dizer, a "máquina" não tem limitações que nós humanos temos.
10- A cobrança eletrônica pode ser utilizada para pessoas físicas e jurídicas?
R - Neste momento só para pessoas físicas. Mas a C&M Software está desenvolvendo uma solução voltada também para pessoas jurídicas.
É muito relativo dizer-se que a recuperação da economia global gere uma diminuição da inadimplência.
Esta diminuição está ligada a vários fatores, dentre eles o aumento da disponibilidade de crédito no mercado. A recuperação da economia pode ser apenas setorial. No Brasil, por exemplo, teremos um crescimento nos setores de siderurgia, cimento e indústria básica, em função da "Copa" e das "Olimpíadas". Isto não quer dizer que a inadimplência em geral vá diminuir, pois um dos fatores que mais fazem crescer a inadimplência é a morosidade dos processos judiciais e a impunidade. A própria Constituição Brasileira tem um artigo que diz: "ninguém será preso por dívida". Esta impunidade é um estímulo à inadimplência.
Por isso mesmo os métodos e processos de cobranças evoluem constantemente. A cobrança tradicional de Pessoas Jurídicas para títulos de crédito resultante de operações comerciais, que exige um conhecimento maior da legislação, de regras e práticas do comércio, e da versatilidade das pessoas no argumentar, ainda é a mais praticada e a mais eficiente, pois o contato direto com o devedor quase sempre é conclusivo.
Já a cobrança eletrônica para Pessoas Físicas -- seja ela automatizada ou humana -- funciona para dívidas no cartão de crédito, carnês, tarifas etc. Infelizmente as demonstrações que temos das pessoas que trabalham nos call center's é de que são muito mal preparadas. Por isso acredito que a cobrança automatizada deva evoluir e acabar ocupando o espaço dos call center's tradicionais, através de sistemas mais modernos, envolvendo tecnologia de ponta.
A cobrança eletrônica ainda está restrita a passos pré-determinados. Ela é eficiente quanto aos sistemas de controle e aos relatórios que fornece, tais como quantos clientes pagaram no vencimento, quantos pagaram no cartório, quantos foram protestados etc. Se formos considerar estes aspectos, realmente a cobrança eletrônica é muito vantajosa em termos de eficiência e agilidade.
Quando os call center's automatizados puderem operar com recursos de inteligência artificial e de reconhecimento de voz, com alta porcentagem de assertividade, o que os permitiriam manter um "diálogo consistente" com o inadimplente para tirar uma conclusão dessa abordagem, aí sim eles serão imbatíveis e se tornarão uma ferramenta imprescindível às empresas.
