Abaixo temos quatro opções de scripts de atendimento e interação do nosso Call Center Eletrônico. Ressaltamos que opções para criação de scripts são infinitas, tudo depende da necessidade particular de cada cliente.
Escolhemos estes por exemplificarem bem os dois tipos básicos de atuação dos Call Centers: a interação ativa, na qual os operadores entram em contato com o cliente, e o modo receptivo, na qual as unidades de PA recebem as chamadas.
Para os scripts ativos, é necessário fornecer parâmetros que serão utilizados na criação de um script particular, a partir da fusão do script base com os dados de cada cliente. As informações solicitadas são meramente ilustrativas.
Call Center Ativo
A.01) Script de Recuperação de Crédito
| Aplicação |
Recuperação de Ativos |
| Parâmetros do Teste |
Nome, Sexo, CPF, Produto e Data de Vencimento. |
| Detalhes |
Este script realiza ligações para uma base de dados de clientes e efetua a validação do CPF para certificar-se de que é mesmo a pessoa em questão que está ao telefone. Após a verificação, o sistema mescla os parâmetros do cliente com o script e efetua a cobrança.
Como exemplificado no arquivo PDF da página anterior (Cobrança), esse tipo de script pode ser construído com diferentes níveis argumentativos (Moderado, Médio e Agressivo), utilizados em cada período específico de inadimplência (30, 60 e 120 dias, por exemplo).
Clique aqui para testar este script.
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A.02) Script de Aviso de Vencimento de Fatura
| Aplicação |
Prevenção de Inadimplência |
| Parâmetros do Teste |
Nome, Sexo, Valor e Data de Vencimento. |
Detalhes |
Este script é utilizado para avisar os clientes quanto à proximidade da data de vencimento de uma fatura qualquer. Ele realiza ligações para uma base de clientes e efetua a confirmação do interlocutor (o script acima efetua a validação!) para certificar-se de que é mesmo a pessoa em questão que está ao telefone. Após a confirmação, o sistema mescla os parâmetros do cliente com o script e transmite a mensagem.
Clique aqui para testar este script.
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Call Center Receptivo
R.01) Script de Reemissão de Faturas
| Aplicação |
Prevenção de inadimplência |
| Parâmetros do Teste |
Este teste não possui parâmetros a serem fornecidos para sua interação. |
| Detalhes |
Para que este script possa funcionar, é necessário que o sistema possua um legado que será utilizado na consulta inicial, através do qual identificamos o interlocutor através da validação do número de um documento em particular, que pode ser o número do CPF ou de um cartão private label, por exemplo.
Neste exemplo, você deverá responder um dos dois números de identificação da tabela abaixo para à atendente eletrônica.
Quando a atendente eletrônica identificar o cliente pelo código ela efetuará o resto do script com as informações correspondentes.
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Opção 01 |
Opção 02 |
| Identificação |
12345 |
56789 |
| Nome |
José da Silva |
Maria Costa |
| Data 1 |
15/03/2008 |
27/02/2008 |
| Valor 1 |
R$ 250,00 |
R$ 475,87 |
| Data 2 |
15/04/2008 |
28/03/2008 |
| Valor 2 |
R$ 265,27 |
R$ 500,00 |
Obs. : Fale: um, dois, três, etc para efetuar a validação do script.
Clique aqui para testar este script.
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IMPORTANTE! A C&M Software se exime de quaisquer implicações jurídicas e legais que o uso inadequado destes scripts de teste possa acarretar a quem quer que seja.
